یک مشتری عکس آشپزخانهاش را برای سه کابینتساز میفرستد.
اولی یک قیمت حدودی میدهد. دومی میگوید برای هماهنگی بازدید تماس بگیرید. سومی قبل از اعلام قیمت چند سؤال میپرسد، درباره متریال و سبک موردنظر مشتری صحبت میکند و عکس دو پروژه مشابه را هم برایش میفرستد. هر سه ممکن است کابینتسازهای ماهری باشند؛ اما از نگاه مشتری تجربه یکسانی نساختهاند.
رقابت برای گرفتن یک پروژه کابینت، از داخل کارگاه شروع نمیشود. خیلی قبلتر، از زمانی شروع میشود که مشتری دنبال یک کابینتساز میگردد، نمونهکارها را میبیند، درباره قیمت خدمت تحقیق میکند و چند گزینه را کنار هم میگذارد.
به همین دلیل، داشتن اجرای خوب بهتنهایی برای گرفتن مشتری بیشتر کافی نیست. مشتری باید اول شما را پیدا کند و بعد دلیلی داشته باشد که از بین چند گزینه، با شما تماس بگیرد.
قبل از تماس، یک جستوجو اتفاق افتاده است
ممکن است کسی از دوستش بپرسد کابینت خانهاش را چه کسی ساخته، دیگری در اینستاگرام دنبال مدل کابینت بگردد، یک نفر قیمت کابینت را در گوگل جستوجو کند و فرد دیگری در یک پلتفرم خدماتی درخواست ثبت کند.
اما یک رفتار بین بسیاری از آنها مشترک است: قبل از انتخاب تحقیق میکنند.
کابینت پروژه کوچکی نیست. هزینه آن میتواند قابلتوجه باشد و نتیجه کار هم قرار است سالها در خانه باقی بماند. برای همین مشتری معمولاً حاضر نیست با دیدن اولین گزینه تصمیم بگیرد.
اینجاست که اولین مسئله یک کابینتساز مشخص میشود:
آیا وقتی مشتری دنبال کابینتساز میگردد، اصلاً شما را پیدا میکند؟
فقط به یک راه برای پیدا شدن وابسته نباشید
برای خیلی از کابینتسازها هنوز معرفی مشتریهای قبلی یکی از مهمترین راههای گرفتن پروژه است. این کانال ارزشمند است، اما اگر تنها راه جذب مشتری باشد، جریان سفارش تا حد زیادی به اتفاق وابسته میشود.
اینستاگرام، جستوجوی گوگل، سایت، آگهیهای محلی، پلتفرمهای خدماتی و ارتباط با معماران و بازسازیکارها، مسیرهای دیگری هستند که میتوانند مشتری را به شما برسانند.
البته قرار نیست یک کابینتساز همزمان در تمام این کانالها حضور گسترده داشته باشد.
مهمتر این است که بدانید مشتریهای واقعی شما بیشتر از کجا میآیند و وقت و هزینهتان را روی کانالهایی بگذارید که در نهایت پروژه ایجاد میکنند؛ نه فقط بازدید، فالوور یا پیام.
مشتری نمونهکار میخواهد، نه ادعای کیفیت
حالا فرض کنیم مشتری شما را پیدا کرده است.
مرحله بعدی مقایسه شروع میشود. «بهترین کیفیت»، «اجرای حرفهای»، «قیمت مناسب» و «بهترین متریال» چیزهایی نیستند که بهتنهایی شما را از دهها کابینتساز دیگر متمایز کنند.
مشتری میخواهد نتیجه واقعی کارتان را ببیند.
اینجاست که نمونهکار اهمیت پیدا میکند؛ البته نه صرفاً چند عکس از آشپزخانههای تمامشده.
برای مثال، بهجای اینکه زیر تصویر یک پروژه فقط بنویسید:
کابینت مدرن، اجرای تهران
میتوانید بگویید:
آشپزخانه این پروژه فضای محدودی داشت؛ طراحی یونیتها را تغییر دادیم تا بدون شلوغ شدن فضا، فضای ذخیرهسازی بیشتری ایجاد شود.
حالا مشتری علاوه بر نتیجه نهایی، متوجه میشود شما چطور با مسئله یک پروژه واقعی برخورد کردهاید.
تصاویر قبل و بعد، مراحل اجرا، جزئیات کار، متریال استفادهشده و حتی مقایسه رندر اولیه با نتیجه نهایی، میتوانند نمونهکار را از یک آلبوم عکس به بخشی از فرایند فروش تبدیل کنند.
بعد از نمونهکار، نوبت اعتماد است
دیدن یک آشپزخانه زیبا الزاماً برای سپردن یک پروژه کافی نیست.
مشتری احتمالاً میخواهد بداند کسانی که قبلاً با شما کار کردهاند چه تجربهای داشتهاند. اینجاست که نظر مشتریهای قبلی، امتیازها، سابقه فعالیت و پروژههای واقعی اهمیت پیدا میکنند.
بعد از تحویل هر پروژه، اگر مشتری راضی است از او بخواهید تجربهاش را ثبت کند. با اجازه او از نتیجه نهایی عکس بگیرید و پروژه را به نمونهکارهایتان اضافه کنید.
به این ترتیب یک پروژه فقط یک درآمد نیست؛ میتواند تبدیل شود به:
درآمد + نمونهکار + محتوا + نظر مشتری + اعتبار برای پروژه بعدی
هرچه این سابقه کاملتر شود، مشتری بعدی برای اعتماد کردن به شما اطلاعات بیشتری خواهد داشت.
«حدوداً چقدر میشود؟»؛ سؤالی که نمیشود از آن فرار کرد
قیمت یکی از مهمترین موضوعات قبل از سفارش کابینت است.
البته قیمت نهایی به عوامل زیادی بستگی دارد؛ متراژ، سبک طراحی، جنس بدنه و درها، صفحه کابینت، یراقآلات و جزئیات اجرا میتوانند مبلغ پروژه را تغییر دهند.
اما این به معنی آن نیست که مشتری باید تا زمان بازدید هیچ تصوری از هزینه نداشته باشد. ارائه بازه تقریبی قیمت و توضیح درباره عواملی که هزینه را تغییر میدهند، ابهام اولیه را کمتر میکند. حتی هنگام معرفی پروژههای قبلی میتوانید بگویید چه عواملی روی قیمت آن پروژه اثر گذاشتهاند. این شفافیت کمک میکند مشتری فقط یک عدد نبیند؛ بلکه بفهمد در مقابل هزینهای که پرداخت میکند چه چیزی دریافت خواهد کرد.
مشتری احتمالاً فقط از شما قیمت نگرفته است
وقتی مشتری برایتان پیام میفرستد، بهتر است فرض کنید حداقل یکی دو گزینه دیگر هم روی میز دارد.
ممکن است چند پیج را دیده باشد، چند شماره ذخیره کرده باشد یا از چند کابینتساز قیمت گرفته باشد.
در این مرحله فقط قیمت مقایسه نمیشود.
نمونهکار، سابقه، نظر مشتریهای قبلی، سرعت پاسخگویی، نحوه برخورد و توضیحاتی که درباره پروژه ارائه میدهید هم بخشی از تصمیم هستند.
به همین دلیل همیشه ارزانترین پیشنهاد انتخاب نمیشود.
گاهی مشتری متخصصی را انتخاب میکند که احساس میکند شفافتر، قابلاعتمادتر و حرفهایتر است.
اولین پاسخ شما بخشی از فروش است
برگردیم به همان سه کابینتساز ابتدای مطلب.
چرا پاسخ نفر سوم متفاوت بود؟
چون بهجای اینکه صرفاً یک عدد بدهد، سعی کرد پروژه را بفهمد.
متراژ آشپزخانه چقدر است؟ چه سبکی مدنظر مشتری است؟ چه متریالی میخواهد؟ کابینت قبلی باید جمع شود؟ تصویری از فضای فعلی وجود دارد؟
این سؤالها هم به متخصص برای ارائه پیشنهاد دقیقتر کمک میکنند و هم به مشتری نشان میدهند با کسی صحبت میکند که مسئله او را جدی گرفته است.
اگر نمونهکار مشابهی هم دارید، همان موقع نشانش دهید.
گاهی تفاوت بین گرفتن و نگرفتن یک پروژه، نه در مهارت فنی دو کابینتساز، بلکه در کیفیت اولین ارتباط آنها با مشتری شکل میگیرد.
سنجاق کجای این مسیر قرار میگیرد؟
یکی از راههای رسیدن به مشتری، حضور در جایی است که کاربر از قبل برای دریافت یک خدمت اقدام کرده است.
تفاوت چنین فضایی با یک تبلیغ عمومی این است که فردی که تبلیغ کابینت را میبیند الزاماً قصد خرید ندارد؛ اما کسی که برای اجرای کابینت درخواست ثبت کرده، وارد مرحله پیدا کردن متخصص شده است.
سنجاق یکی از پلتفرمهای بازار خدمات در ایران است که مشتریان میتوانند برای خدمات موردنیازشان سفارش ثبت کنند و متخصصان مرتبط نیز فرصتهای کاری را ببینند.
اما حضور در سنجاق فقط به دیدن سفارشها محدود نمیشود. متخصص میتواند پروفایلش را تکمیل کند، خدمات و نمونهکارهایش را نمایش دهد و نظر مشتریهای قبلی را در پروفایل داشته باشد؛ همان اطلاعاتی که مشتری هنگام مقایسه گزینهها به آنها توجه میکند.
در کنار اینها، بازارچه سنجاق ابزارهایی برای بخشهای دیگر کسبوکار متخصصان دارد؛ از فاکتورساز برای آماده کردن فاکتور تا بهترینو برای توسعه حضور آنلاین، استوریا برای ساخت محتوای تصویری و مشتریبان برای ارتباط دورهای با مشتریها.
منطق پشت این ابزارها ساده است: یک کابینتساز فقط کابینت نمیسازد؛ در عمل یک کسبوکار را هم اداره میکند.
بعد از تحویل پروژه، همهچیز را از صفر شروع نکنید
یکی از اشتباهاتی که میتواند جذب مشتری را سختتر کند این است که بعد از تحویل هر پروژه، آن را تمامشده بدانیم و دوباره از صفر دنبال مشتری بعدی بگردیم.
پروژه قبلی میتواند برای شما کار کند.
از قبل و بعد آن عکس بگیرید. بخشی از مراحل اجرا را ثبت کنید. درباره متریال استفادهشده توضیح بدهید. یک نکته از طراحی آن را به محتوا تبدیل کنید و از مشتری راضی بخواهید تجربهاش را ثبت کند.
حتی یک پروژه میتواند چند محتوای مختلف برای شبکههای اجتماعی، سایت یا پروفایل حرفهای شما ایجاد کند. از طرف دیگر، مشتری قبلی هم میتواند بعدها شما را به دوست، همکار، همسایه یا اعضای خانواده معرفی کند. بنابراین ارزش یک پروژه الزاماً با دریافت مبلغ نهایی آن تمام نمیشود.
مشکل جذب مشتری شما دقیقاً کجاست؟
قبل از اینکه سراغ روش تبلیغاتی جدیدی بروید، مسیر فعلی مشتریهایتان را بررسی کنید. اگر افراد کمی شما را پیدا میکنند، احتمالاً باید روی کانالهای جذب مشتری کار کنید. اگر افراد زیادی نمونهکارها را میبینند اما تماس نمیگیرند، شاید اطلاعات کافی برای اعتماد کردن یا تصمیمگیری ندارند.
اگر تماس زیادی دارید اما پروژه کمی میگیرید، کیفیت مشتریهای ورودی، قیمتگذاری، نحوه پاسخگویی و پیگیری را بررسی کنید. اگر پروژه دارید اما هر ماه دوباره باید از صفر دنبال مشتری بگردید، شاید هنوز از نمونهکارها، رضایت مشتریهای قبلی و شبکه ارتباطی خود بهاندازه کافی استفاده نکردهاید.
به این ترتیب، سؤال «چطور مشتری بیشتری بگیرم؟» به یک سؤال دقیقتر تبدیل میشود: مشتریهای من در کدام مرحله از مسیر انتخاب، از دست میروند؟
خوب کار کردن کافی نیست؛ باید دیده شود
مهارت فنی همچنان پایه اصلی کار یک کابینتساز است. هیچ تبلیغی نمیتواند برای مدت طولانی جای اجرای تمیز، تعهد، قیمتگذاری منطقی و رضایت مشتری را بگیرد.
اما مشتری جدید هنوز هیچکدام از این ویژگیها را درباره شما نمیداند. او چیزی را میبیند که قبل از انتخاب در اختیارش گذاشتهاید: نمونهکار، نظر مشتریهای قبلی، اطلاعات قیمت، پروفایل حرفهای و نحوه پاسخگویی شما. شاید تفاوت بین دو کابینتساز با کیفیت اجرای مشابه دقیقاً همینجا شکل بگیرد.
یکی بعد از پایان هر پروژه دوباره دنبال مشتری بعدی میگردد؛ دیگری به مرور مسیری میسازد که نمونهکار، اعتبار مشتریهای قبلی، حضور آنلاین و کانالهای مختلف جذب مشتری برای گرفتن پروژه بعدی به کمکش میآیند.
در نهایت، برای گرفتن سفارش بیشتر فقط خوب کار کردن مهم نیست؛ مشتری باید بتواند خوب کار کردن شما را پیدا کند، ببیند و به آن اعتماد کند.
